IT Vendor Management - Effiziente Steuerung von IT-Dienstleistern

Viele Unternehmen müssen sich zunehmend auf ihr Kerngeschäft fokussieren, um im Wettbewerb bestehen zu können. Aus diesem Grund lagern immer mehr Firmen Teile ihrer IT teilweiße oder sogar ganz aus. Gleichzeitig bieten externe IT-Dienstleister, oft auch als "Vendors" bezeichnet, immer öfter maßgeschneiderte Lösungen an. Dadurch übernehmen sie einen immer größeren Anteil an der Wertschöpfung im IT-Bereich. Oft wandelt sich die anfängliche Begeisterung für das Outsourcing von IT-Dienstleistungen schnell in Enttäuschung um. Denn viele Unternehmen beklagen sich über komplexe Managementprozesse und schwierige Steuerung ihrer IT-Anbieter, was häufig zu Unzufriedenheit führt.

Was versteht man unter IT Vendor Management?

Heutzutage legen immer mehr Firmen großen Wert darauf, ihre Beziehungen zu IT-Dienstleistern strukturiert zu managen. Diese wichtige Aufgabe wird oft in den Bereich der IT-Governance integriert. Unter dem Begriff IT-Vendor-Management versteht man die Schaffung einer klaren, leistungsfähigen und effizienten Zusammenarbeit mit IT-Anbietern. 

IT-Vendor-Management ist mehr als nur Lieferantenverwaltung – es geht um eine strategische Partnerschaft. Ziel ist es, die Qualität der IT-Services zu steigern und gleichzeitig Kosten zu optimieren. Dabei spielen Faktoren wie Vertragsmanagement, Leistungsbewertung und Risikomanagement eine zentrale Rolle. Ein gut strukturiertes IT-Vendor-Management kann dabei helfen, die IT-Landschaft eines Unternehmens zu vereinfachen und die Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern auf ein neues Niveau zu heben.

Wie läuft die Implementierung des Supplier Management ab?

In der Regel gliedert sich das Management von Lieferanten in sechs aufeinanderfolgende Phasen. Es ist wichtig, diese Schritte der Reihe nach zu durchlaufen. Allerdings kann es erforderlich sein, jeden dieser Schritte im Laufe der Zeit wiederholt zu evaluieren. Der Grund dafür liegt darin, dass sich sowohl die Bedürfnisse einer Organisation, insbesondere im IT-Bereich, als auch die Kompetenzen des Lieferanten verändern können.

IT-Ziele festlegen

Bevor man zum zweiten Schritt im Lieferantenmanagement übergeht, sollten die Geschäfts- und IT-Ziele klar definiert werden, welche die Lieferanten unterstützen sollen. Hier ist ein entscheidender Faktor, wie man den Erfolg der Maßnahmen im Lieferantenmanagement bewerten kann. Ein wichtiger Punkt dabei ist das Verständnis für das Gleichgewicht zwischen Kosten und Qualität. Dazu sollte man sich mit folgenden Fragen auseinandersetzen:

• Ist das Ziel des Lieferantenmanagements, die IT-Kosten zu reduzieren?
• Falls ja, um welchen Betrag?
• Oder liegt der Fokus darauf, die Servicequalität zu verbessern?
• Und wenn ja, in welchem Maße?

Es ist wichtig, dass IT-Organisationen nicht zum nächsten Schritt im Lieferantenmanagement voranschreiten, bevor nicht alle relevanten Ziele ausgearbeitet und von der Unternehmensleitung abgesegnet wurden.

Dienstleister auswählen

Im zweiten Schritt des Lieferantenmanagements geht es darum, diejenigen Lieferanten auszuwählen, die am besten zu den eigenen Bedürfnissen passen und zur Erreichung der definierten Ziele beitragen. Da jeder Lieferant eigene Stärken und Schwächen hat und unterschiedlich auf das Management reagiert, ist es wichtig, eine fundierte Wahl zu treffen. Dafür kann man bewährte Methoden (beispielsweiße die ABC-Analyse) nutzen, um Lieferanten zu kategorisieren und an den eigenen Management-Ansatz anzupassen.

Dabei sollte man beachten, dass Techniken für wichtige IT-Dienstleistungen wie Hosting nicht unbedingt für Lieferanten von Verbrauchsgütern wie Druckerbedarf passend sind. Sobald die eigenen Kategorien wurden, kann man auf einem IT-Marktplatz nach passenden Anbietern suchen. 

Vertrag abschließen

Jede Beziehung zwischen einem Kunden und einem Lieferanten basiert auf einer Vertragsvereinbarung, die entweder ein formell unterzeichneter Vertrag mit definierten Geschäftsbedingungen oder ein stillschweigend akzeptierter Vertrag sein kann, der bei Einigung über die Lieferung von Produkten oder Dienstleistungen entsteht. Das Verständnis der Vertragsart und der darin enthaltenen Verpflichtungen ist für das effektive Lieferantenmanagement unerlässlich. Ohne dieses Wissen ist eine angemessene Verwaltung der Lieferanten kaum möglich. Bei Standardleistungen wie Internetversorgung neigt man oft dazu, die Bedingungen des Lieferanten einfach zu akzeptieren. Dies kann jedoch problematisch sein, wenn diese Bedingungen nicht mit den Zielen und der Strategie des Lieferantenmanagements übereinstimmen. 

Für spezialisierte oder maßgeschneiderte Dienstleistungen, einschließlich Outsourcing, kann die Hinzuziehung eines Beschaffungs- oder Rechtsexperten erforderlich sein. Dieser Experte sollte mit den Zielen, der IT-Infrastruktur und den Vorstellungen des Kunden zum Management des jeweiligen Anbieters vertraut sein. Denn vernachlässigte Vertragsaspekte können zu Problemen im Lieferantenmanagement führen.

Lieferanten onboarden

Für ein effektives Lieferantenmanagement ist das Onboarding von Lieferanten, die über reine Versorgungsleistungen oder Verbrauchsgüter hinausgehen, essentiell. Dieser Prozess hilft, starke Managementbeziehungen aufzubauen, indem es den Lieferanten ermöglicht wird, die Organisation, IT-Landschaft und Ziele besser zu verstehen. Besonders in einer Umgebung mit mehreren Anbietern ist es wichtig, dass dein Onboarding-Ansatz auch die Vernetzung der Lieferanten untereinander fördert, um die Zusammenarbeit bei abhängigen IT-Produkten und Dienstleistungen zu stärken. 

Lieferanten verwalten 

Nachdem das Onboarding der Lieferanten abgeschlossen ist, beginnt das eigentliche Management ihrer IT- Services. Die für das Lieferantenmanagement zuständigen Personen in deiner IT-Organisation sollten regelmäßig die Leistung und Ergebnisse der Lieferanten überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die vereinbarten Servicelevels einhalten. Dies ermöglicht nicht nur die Überwachung der Vertragserfüllung, sondern auch die Identifizierung notwendiger Vertragsanpassungen und bietet die Chance, kontinuierliches Feedback zu geben und eine positive Beziehung zu den Lieferanten aufzubauen. Die Frequenz und Spezifität dieser Managementaktivitäten variieren je nach Lieferantenkategorie, ihrer Bedeutung und der aktuellen Beziehungsstärke. Wichtig ist auch die Bereitschaft des Lieferanten zur Teilnahme am Managementprozess. 

Steuerung der KPIS

Der abschließende Schritt besteht darin, regelmäßig zu überprüfen, ob die festgelegten Ziele erreicht werden, idealerweise mindestens einmal jährlich. Besonders im ersten Jahr der Zusammenarbeit ist es empfehlenswert, diese Überprüfungen quartalsweise durchzuführen, da in dieser Anfangsphase Anpassungen bezüglich der Lieferungen des Lieferanten oder der eigenen Anforderungen einfacher umzusetzen sind. Eine solide Arbeitsbeziehung mit dem Lieferanten ist dabei unerlässlich. Hier zeigt sich der Wert der investierten Mühe in das Beziehungsmanagement, da es hilft, die Lieferanten zur Einhaltung der vereinbarten Leistungsziele zu bewegen.

Vorteile vom effizienten IT Vendor Management

Ein effektives Vendor Management bringt zahlreiche Vorteile, wie geringere Kosten und schnelle Lösungen bei Problemen oder Zwischenfällen. Es verbessert nicht nur die Servicequalität und die Leistungen der Anbieter, sondern reduziert auch den Aufwand, der für das Management der Lieferantenbeziehungen erforderlich ist. Obwohl es schwierig sein kann, die Einsparungen an Zeit, Geld und Arbeitsaufwand direkt zu messen, trägt gutes Management zur Budgeteinhaltung und Erreichung der IT-Ziele bei. Für interne Ansprechpartner ist die IT-Abteilung auch gleichzeitig der IT-Dienstleister, und sie sehen nicht, welche Prozesse im Hintergrund ablaufen. Gleichzeitig erhöht ein unzureichendes Vendor Management das Risiko, für Fehler verantwortlich gemacht zu werden, die eigentlich nicht im eigenen Verantwortungsbereich liegen.

IT-Kosten sparen

Generell ist die sorgfältige Auswahl von Lieferanten ein Schlüsselschritt, um durch Lieferantenmanagement Kosten zu sparen. Indem man die Ziele vorab klar definierst, kannst man die Balance zwischen Kosten und Qualität optimal steuern. Denn effektives Relationship Management ermöglicht es, sich auf kostensparende Maßnahmen zu konzentrieren und gewährleistet, dass Verträge eingehalten werden, um unerwartete Zusatzkosten zu vermeiden. Durch klare Kommunikation und Auswahl von Lieferanten vermeidet man Missverständnisse und sicherst eine vollständige Vertragserfüllung. 

Außerdem ermöglicht ein vertrauensvolles Verhältnis zu Lieferanten bessere Preise und Technologieinnovationen, ohne dass die Qualität leidet. Die Zentralisierung dieser Aktivitäten kann administrative Kosten senken, Doppelarbeit vermeiden und die Effizienz steigern, indem eine konsistente Vorgehensweise und eine zuverlässige Informationsquelle etabliert werden.

IT-Risiken verringern

Zusätzlichen sind feste Partnerschaften mit IT-Dienstleistern entscheidend für den Erfolg jeder Organisation, insbesondere zur Minimierung von IT-Risiken. Fast alle Organisationen nutzen IT- Services von externen Anbietern, wobei einige sogar viele ihrer IT-Prozesse durch diese Lieferanten ausführen lassen. Diese Abhängigkeit birgt natürlich Risiken für die IT-Infrastruktur der Organisation. Durch den Einsatz von Lieferantenmanagement-Prozessen lassen sich diese Risiken reduzieren, indem effiziente und wiederholbare Managementansätze etabliert werden. Ein strategischer Ansatz sorgt für optimale Gegenleistungen für das investierte Geld und minimiert das Risiko für das Unternehmen. Viele Organisationen haben in der Vergangenheit das Management nach Vertragsabschluss vernachlässigt, was die Kontinuität der IT-Services gefährdet. Denn Vendor Management hilft dabei, Risiken in Bereichen wie operationeller IT, unerwarteten Kosten, Kostenkontrolle, regulatorischer Compliance und IT-Service-Kontinuität zu mindern. 

Zusammenfassung

IT Vendor Management ist entscheidend für Firmen, die im Wettbewerb bestehen und IT-Risiken minimieren möchten. Da Unternehmen sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und IT teilweise oder ganz auslagern, spielt die effiziente Steuerung der IT-Dienstleister eine Schlüsselrolle. Das Vendor Management umfasst die Auswahl passender Lieferanten, Vertragsabschlüsse, Onboarding, kontinuierliches Management und regelmäßige Leistungsbewertungen. Es geht darum, eine klare, effiziente und leistungsfähige Zusammenarbeit zu etablieren, wobei Faktoren wie Kostenoptimierung und Qualitätssteigerung berücksichtigt werden. Die Implementierung erfolgt in mehreren Schritten, einschließlich der Festlegung von IT-Zielen, der Auswahl und des Managements von Dienstleistern sowie der Steuerung von KPIs. Effizientes Vendor Management führt zu geringeren Kosten, schnelleren Lösungen bei Problemen und verbessert die Qualität der IT-Services. Es hilft auch, IT-Risiken zu verringern und sorgt für eine stärkere Ausrichtung der Lieferanten auf die Unternehmensziele.