ITIL Service Lifecycle - Wertschöpfung im Service-Management

Denn die Zusammenarbeit zwischen dem Service-Provider und dem Kunden ist entscheidend, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und die IT entsprechend zu gestalten. Dabei muss die IT als strategischer Partner agieren und das Kundenbusiness umfassend verstehen. Demnach die Strategie und Herausforderungen begreifen und ein zuverlässiges Serviceportfolio bieten, um sich als vertrauenswürdiger Partner zu etablieren. Deshalb sollten IT-Organisationen diese Aufgabe ernst nehmen, um effektive Service-Beziehungen aufzubauen und Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen.

Die fünf Phasen des ITIL Service Lifecycle

Im Grunde lässt sich der Service Lifecycle in fünf Phasen unterteilen:

1. Service Strategy
2. Service Design
3.  Service Transition
4. Service Operation
5.  Continual Service Improvement 

Allerdings handelt es sich hierbei um einzelnen Prozessschritte, die nicht getrennt voneinander betrachtet werden sollten. Weil die einzelnen Phasen in einem dynamischen Modell zusammengefasst wurden, sollte man diesen Prozess immer ganz umfänglich betrachten.

Phase 1: Service Strategy

In der Service Strategie Phase wird die Gesamtstrategie für die IT definiert und organisiert, um geeignete IT-Services bereitzustellen, die den aktuellen und zukünftigen Unternehmensanforderungen entsprechen. Demnach basiert sie auf der übergeordneten Geschäftsstrategie der Organisation und betrachtet die Service Management Prozesse als strategisches Asset der IT-Organisation (IT-Asset-Management).

Hier wird das Service Portfolio definiert, um die Entwicklung passender IT-Serviceprozesse zu ermöglichen, die den Geschäftsergebnissen gerecht werden. Generell erfordert die erfolgreiche Umsetzung der Strategie eine klare Kommunikation und Abstimmung mit Kunden, internen Mitarbeitern und Lieferanten.

Dabei ist die Zusammenarbeit mit dem Continual Service Improvement (Phase 5) entscheidend, um geeignete Mechanismen für Überwachung, Messung, Analyse, Berichterstattung und Umsetzung von Korrekturmaßnahmen zu entwickeln. 

Phase 2: Service Design

Weitergehend wird in der Service Design Phase der Servicekatalog entwickelt, welcher den aktuellen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens entspricht. Dazu ist eine genaue Ermittlung, Dokumentation und Vereinbarung der Kunden- und Geschäftsanforderungen essentiell, um qualitativ hochwertige Designs für die Service-Lösungen zu erstellen.

Hierbei verwendet das Service Design die Ergebnisse der vorherigen Phase Service Strategy, sodass die erstellten Lösungsdesigns mit der Gesamtstrategie des IT-Service Providers übereinstimmen. Ohne ITIL Service Design fehlt oft eine formelle Entwicklung im Service-Prozess, wodurch die Geschäftsbedürfnisse und die Gesamtperspektive nicht ausreichend berücksichtigt werden. Denn diese Phase bietet das Wissen und die Fertigkeiten, um effektive, skalierbare und innovative Services mit erstklassiger Servicequalität zu erstellen.

Phase 3: Service Transition

Daraufhin verfolgt die Service Transition Phase das Hauptziel, jeglichen Modifikationen oder Überführungen in die Live-Betriebsumgebung der Kunden und der Anwender gerecht werden. Dazu müssen alle Änderungen durch diese Phase gemanagt, geplant und koordiniert werden. Nur so kann der reibungslose Übergang in den Live-Betrieb gewährleistet werden.

Dazu übernimmt man in der Service Transition die Outputs der vorherigen Phasen, wodurch eine effektive Umsetzung der Anforderungen aus der Service Strategy erfolgen kann. Dabei müssen menschliche Faktoren beachtet werden, um unter schwierigen Umständen das effiziente Management von Wissen, Organisationskultur und Überführungsaktivitäten sicherzustellen. Entsprechend sollen Services den Geschäftsanforderungen, Kostenvorgaben und Effizienzzielen entsprechen und ein höchstmöglicher Grad an Zuverlässigkeit bei minimalem Risiko und maximaler Optimierung erreichen.

Phase 4: Service Operation

Im Anschluss folgt die Service Operation Phase im Service-Lebenszyklus und hier wird versucht, die Services zu koordinieren, zu erbringen und zu managen. Dort soll das vereinbarte Service Level mit dem Business, den Kunden und den Anwendern eingehalten oder übertroffen werden. Gleichzeitig ist die Phase verantwortlich für das fortlaufende Prozess-Management der Technologie, die für die Servicebereitstellung und -unterstützung verwendet wird.

Folglich untersucht die Service Operation neue, modifizierte oder stillzulegende Services aus der vorherigen ITIL Service Transition Phase, sobald die Test- und Abnahmekriterien erfüllt sind. Danach gewährleistet sie, dass diese Services ihre operativen Ziele erreichen. Dafür benötigen Mitarbeiter in dieser Phase effektive Prozesse und unterstützende Tools, um einen Überblick über den Service-Betrieb zu behalten. Darüber hinaus bietet sie Beratung und Leitlinien für Application Management, Technical Management und den Service Desk.

Phase 5: Continual Service Improvement 

Übergeordnet steht letztendlich das Continual Service Improvement. Hier wird versucht, die Qualität von IT-Services kontinuierlich zu verbessern und Kosten zu optimieren, indem aus Erfahrungen profitiert wird. Deshalb muss diese Phase alle Aspekte des Service-Lebenszyklus durchdringen und eng mit Prozessen, Funktionen, Aktivitäten, Tools, Lieferanten und Mitarbeitern verbunden sein. Dazu gehören geeignete Aktivitäten im Bereich Monitoring, Messung, Analyse, Berichterstattung und Implementierung von Korrekturmaßnahmen.

Das Continual Service Improvement folgt einem zyklischen Muster von Stabilitätsphasen, gefolgt von Verbesserungen. Diese Phase bietet praktische Anleitungen zur Bewertung des Zustands und zeigt die enge Beziehung zwischen Continual Service Improvement und Qualitätsmanagement auf. Demnach überprüft man, ob die bereitgestellten IT-Services, Prozesse, Tools und Lieferanten immer zweckmäßig sind.

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Vorteile des ITIL Frameworks

Dafür bietet das Service-Lebenszyklus-Framework eine Vielzahl von Vorteilen für das IT-Service-Management (ITSM). Denn der praktische Ansatz fördert die Übernahme von Best Practices durch die Verwendung eines transparenten und organisierten Rahmens für die Verwaltung von IT-Services. Dazu schafft es eine klare Struktur mit definierten Start- und Endpunkten.

Des Weiteren sind klare Verantwortlichkeiten festgelegt, die durch RACI-Modelle unterstützt werden. Dadurch wissen alle Beteiligten genau, was von ihnen in Bezug auf Rechenschaftspflicht, Verantwortung, Konsultation und Information erwartet wird. Die Phase der ständigen Verbesserung (Continual Service Improvement) stellt sicher, dass Unternehmen und seine Dienstleistungen nicht stillstehen. Grundsätzlich gewährleistet der ganzheitliche ITSM-Ansatz des Frameworks, dass die Services auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind, effektiv bereitgestellt werden und im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessert werden. Dies ermöglicht eine effiziente und kundenorientierte Servicebereitstellung, die den Erfolg des Unternehmens unterstützt.

Zusammenfassung