Was ist ein SLA? Service Level Agreements im Überblick

Wenn du in der Welt der Dienstleistungen tätig bist, weißt du genau, wie entscheidend eine reibungslose und zuverlässige Zusammenarbeit mit deinen Kunden ist. Genau hier kommt das Service Level Agreement ins Spiel: Es legt den Grundstein für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung. Doch was genau verbirgt sich hinter diesem Konzept und warum sollten es Service-Provider nicht unterschätzen? Hier kannst du erfahren, wie du dadurch Kundenbindung stärken und geschäftlichen Erfolg vorantreiben kannst.

Was sind Service Level Agreements (SLAs)?

Generell ist das Service Level Agreement (SLA) eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleistungsanbieter (Service-Provider) und seinen Kunden. Hier wird dokumentiert, welche Dienstleistungen der Anbieter bereitstellen wird. Gleichzeitig werden die Service-Standards festgelegt, die der Provider erfüllen muss. Anhand der festgelegten Kennzahlen wird die vereinbarte Servicequalität gemessen und demnach auch Vertragsstrafen festgelegt, wenn die Serviceleistungen nicht erbracht werden.

SLA vs. SLC

Hingegen ist das Service Level Commitment eine allgemeinere und umfassender Form des Service Level Agreements. Denn das SLA ist bidirektional ausgerichtet und umfasst zwei Teams, während das SLC eine einseitig gerichtete Verpflichtung darstellt. Hierbei wird nur festgelegt, was ein Dienstleister seinen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt garantieren kann.

Warum brauche ich ein SLA?

In der Regel ist das SLA eine von zwei grundlegenden Vereinbarungen, die Dienstleister mit ihren Kunden treffen. Denn viele Service-Provider schließen einen Dienstleistungsrahmenvertrag ab, um die allgemeinen Geschäftsbedingungen festzulegen. Zusätzlich wir das Service Levele Agreement durch Verweis auf das Leistungsniveau des Serviceanbieters aufgenommen. 

Im Allgemeinen sind Service Level Agreements ein zentraler Bestandteil des IT-Anbietervertrags zwischen Service-Provider und Auftraggeber. Denn das SLA fasst alle Informationen zu vertraglich vereinbarten Dienstleistungen und deren erwarteter Zuverlässigkeit in einem einzigen Dokument zusammen. Dabei werde die Kennzahlen (KPIs), Verantwortlichkeiten und Erwartungen klar definiert, sodass sich beide Parteien im Falle von Problemen auf die Vereinbarung berufen kann. Aus diesem Grund schützt das Service Level Agreement Anbieter sowie Abnehmer.

Welche Arten von Service Level Agreements gibt es?

Im Grunde gibt es drei verschiedene Arten von SLAs, welche häufig verwendet werden:

Kunden SLA: Das kundenbasierte Service Level Agreement ist eine Vereinbarung, die alle genutzten Leistungen abdeckt. Es enthält spezifische Details zu Dienstleistungen, Verfügbarkeit inklusive Reaktionszeit, Sicherheitsmaßnahmen, die Verantwortlichkeiten, Eskalationsverfahren und Kündigungsbedingungen.

Interne SLA: Das interne SLA ist eine Vertrag zwischen dem Unternehmen und internen Kunden, welche andere Abteilungen oder Tochtergesellschaften sein können. Beispielsweise wird bei der Zusammenarbeit zwischen Sales und Marketing mit dem Ziel neue Leads zu generieren ein SLA festgelegt, wo die detaillierten Ziele genannt werden.

Mehrstufiges SLA: Sogenannte mehrstufige Service Level Agreements sind in mehreren Ebenen oder Stufen organisiert und werden oft in komplexen Serviceumgebungen eingesetzt. Jede Stufe des SLAs kann ein bestimmtes Serviceniveau, Metriken und Leistungsindikatoren enthalten, die auf den jeweiligen Verantwortungsbereich zugeschnitten sind.

Was beinhaltet die Vereinbarung? 

Im Großen und Ganzen umfasst ein SLA eine Erklärung über die Ziele, eine Liste der Dienstleistungen, die unter die Vereinbarung fallen, und eine Definition der Verantwortlichkeiten des Providers und des Kunden im Rahmen des SLA. Demnach sind verschiedene Bestandteile in SLAs häufig vertreten, wie folgt geschildert.

Zusammenfassung der Vereinbarung

In diesem ersten Abschnitt werden die Grundlagen der Vereinbarung festgelegt, einschließlich der beteiligten Parteien, des Startdatums sowie Enddatum (Zeitspanne) und einer allgemeinen Einführung in die erbrachten Dienstleistungen.

Beschreibung der Leistung

Das SLA enthält detaillierte Beschreibungen jeder angebotenen Dienstleistung unter allen möglichen Umständen, einschließlich der Reaktionszeit. Hierbei wird die detaillierte Ausführung geschildert, die Betriebszeiten, vorhandene Abhängigkeiten, eine Prozessübersicht sowie eine Liste aller verwendeten Technologien.

Ausschlüsse

Im Zuge dessen wird auch definiert, welche Leistungen nicht angeboten werden. Dadurch kann man Missverständnisse vermeiden und Raum für Annahmen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vermeiden. 

Serviceniveau

Dabei werden die Leistungsmessmetriken und Leistungsniveaus werden festgelegt. Der Kunde und der Dienstleister sollten sich auf eine Liste aller Metriken einigen, die zur Messung der Serviceebenen des Dienstleisters verwendet werden.

Interessengruppen

Hier werden klar die Parteien definiert, die an der Vereinbarung beteiligt sind und legt deren Verantwortlichkeiten bestimmt.

Sicherheitsstandards

Alle Sicherheitsmaßnahmen, die vom Dienstleister ergriffen werden, sollen hier abgebildet werden. Dies beinhaltet in der Regel die Ausarbeitung und Zustimmung zu Vereinbarungen bezüglich Abwerbung, IT-Sicherheit und Geheimhaltung.

Risikomanagement

Demnach werden auch Risikomanagementprozesse und ein Katastrophenwiederherstellungsplan werden festgelegt und klar kommuniziert.

Service-Tracking und Berichterstattung

Dieser Abschnitt definiert die Berichtsstruktur, Verfolgungsintervalle und an der Vereinbarung beteiligte Interessengruppen. Das SLA und alle festgelegten Leistungskennzahlen (KPIs) sollten regelmäßig überprüft werden. Dieser Prozess wird ebenso definiert, wie der geeignete Ablauf für Änderungen definiert.

Welche Kennzahlen sollten überwacht werden?

Die erforderlichen SLA-Metriken variieren je nach den angebotenen Diensten. Um Missverständnisse und hohe Kosten zu vermeiden, sollte das Schema einfach gehalten werden. Dafür sollte untersucht werden, welche Kennzahlen die höchste Relevanz haben. Denn ein komplexes Überwachungsschema mit aufwändigen Hilfemaßnahmen kann ineffektiv sein, da niemand ausreichend Zeit für die Datenanalyse aufwendet. Daher ist eine einfache Erfassung von Metriken vorzuziehen, am besten durch automatisierte Systeme.

Dienstverfügbarkeit

Im Grunde beschreibt die Dienstverfügbarkeit eine Zeitspanne, in der der Dienst zur Nutzung verfügbar ist. Hier wird beispielsweise bestimmt, dass die Verfügbarkeit zwischen 0 und 24 Uhr bei 90 % liegt aber in der Zeit zwischen 8 und 18 Uhr bei 99,5 %. Je nach Einsatz des SLAs können diese Zeiten stark variieren.

Fehlerquote

Hierbei überwachen die Kunden die allgemeine Fehlerquote, um zu messen, wie oft der IT-Anbieter ein zu niedriges Serviceniveau bereitstellt. Dadurch kann man Fehlerraten, die unterhalb der Kundenerwartung liegen, als Metrik festlegen und in einem virtuellen Service Desk überwachen. Wenn die Anzahl der negativen Ereignisse einen definierten Wert überschreitet, wird dies dem Provider gemeldet.

Sicherheit

Heutzutage kann es kostspielig für beide Parteien sein, wenn Verstöße gegen die Anwendungs- und Netzwerksicherheit vorliegen. Deshalb ist der Nachweis von Sicherheitsmaßnahmen wie Antivirus-Updates oder Patches essentiell, um bei Vorfällen alle bestmöglich geschützt zu sein. Dementsprechend muss der Anbieter die Präventivmaßnahmen regelmäßig nachweisen, um unbeabsichtigte Zugriffe aufs Minimum zu reduzieren.

Geschäftsergebnisse

Viele Kunden im IT-Bereich möchten zunehmend Geschäftsprozessmetriken in ihre SLAs integrieren. Dabei ist die Verwendung bestehender Leistungskennzahlen in der Regel der beste Ansatz, sofern der Beitrag des Anbieters zum Erreichen dieser KPIs berechnet werden kann.

Was ist eine Freistellungsklausel?

Im Falle eines Verstoßes wird eine Freistellungsklausel vereinbart, bei der der Dienstleister sich dazu verpflichten, das Kundenunternehmen für jegliche Verstöße gegen seine Zusicherungen zu entschädigen. Beispielsweise muss der Dienstleister dem Kunden die Kosten für Rechtsstreitigkeiten mit Dritten erstatten, die aufgrund der Nichteinhaltung der gemachten Garantien entstehen.  

Zusammenfassung

Insgesamt zeigt sich deutlich, dass Service Level Agreements (SLAs) eine essenzielle Rolle in der Welt der Dienstleistungen spielen. Diese vertraglichen Vereinbarungen zwischen Service-Providern und ihren Kunden bieten klare Richtlinien, um die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu messen und sicherzustellen. Ein gut ausgearbeitetes SLA schafft Vertrauen zwischen den Parteien und minimiert Missverständnisse.